Развитие внутренней и внешней клиентоориентированности
Для кого тренинг
Что дает тренинг
Что будет на тренинге
Чего точно не будет на тренинге
Для кого тренинг

Если вы стали замечать, что:

Сотрудники:
  • воспринимают взаимодействие с клиентами как проблему, которую приходится решать ценой невероятного нервного напряжения;
  • быстро эмоционально выгорают от длительного взаимодействия с Клиентами и стремятся как можно быстрее к карьерным изменениям, которые избавят их от работы с клиентами;
  • приходят на работу ради карьеры, зарплаты, общения и комфорта;
  • не заинтересованы в качестве финального результата их работы, руководствуясь принципом «и так сойдет, если руководителю надо – сам подправит»;
  • занимают пассивную выжидательно-наблюдательную позицию, боясь брать на себя ответственность за результат проектов, которыми они занимаются.

Клиенты:
  • часто скандалят и пишут жалобы;
  • просят вернуть деньги или требуют невозможных условий;
  • не возвращаются к вам вновь и вновь.

Значит, этот тренинг может стать для вас хорошим инструментом для внедрения практических изменений в пользу внутренних и внешних клиентов.

Что дает тренинг

Для сотрудников:

  • новое осознание роли клиента (как внутреннего, так и внешнего) в повседневной работе, приводящее к действительному изменению стиля работы и внутренней мотивации;
  • единое понимание портрета клиента, видение его потребностей и «болей»;
  • способность принимать и признавать право клиента находиться в любом эмоциональном состоянии, не испытывая при этом эмоционального «выгорания»;
  • осознание важности собственной роли в организации и в команде;
  • видение работы с клиентами, как наиболее важной и привилегированной.

Для руководителей:

  • объединение команды сотрудников вокруг общей цели.
  • понимание, кто приносит наибольшую пользу и вклад в командную работу, а кто руководствуется интересами, не связанными с целями вашего бизнеса и клиентов.
  • возможность создать единые, разделяемые всеми, основанные на интересах клиентов правила «игры»/ систему договоренностей внутри команды.
  • в долгосрочном периоде улучшить качество и скорость внутреннего взаимодействия подразделений компании.
Что будет на тренинге

Проактивная работа всех участников команды с элементами группового коучинга. Исходя из текущего положения дел в подразделении/компании, участники вместе с тренером определят:

  • зачем они на самом деле приходят каждый день на работу;
  • какую роль и какое место занимает клиент в ежедневной работе в настоящий момент;
  • кто такой ваш клиент, и какие у него «боли»/потребности;
  • почему клиенты приносят так много проблем и как их решать по-новому;
  • как не получать стресс от общения со сложными клиентами;
  • как клиент может перестать быть источником стресса и стать источником энергии для всей команды.
Заданный формат позволяет участникам самим находить проблемы и пути их решения. При этом принятый на тренинге набор решений/договоренностей будет разделяться всеми его участниками (как собственное детище). Опыт показывает, что вероятность внедрения таких решений значительно выше, чем даже самые «умные», спущенные сверху решения, разработанные сторонними дорогостоящими консультантами.
Чего точно не будет на тренинге

  • выступления тренера-лектора в формате монолога;
  • сложно применимых в российской действительности красивых теорий, оторванных от реальной практики;
  • рассказов о том, как у вас должно быть на самом деле;
  • попыток подогнать готовые варианты из чужого опыта под ваш уникальный случай.

Проведенные тренинги

Дмитрий, огромное спасибо за тренинг по Клиентоориентированности для сотрудников Управления клиентского сервиса. Ты действительно достучался до сознания и открыл истину: оказание помощи Клиенту – это не просто ответить на звонок или письмо, важно помочь Клиенту таким образом, чтобы изменить его состояние, в котором он к нам обратился в позитивную сторону. Тренинг не про формальное выполнение обязанностей или красивую грамотную речь, а про готовность действительно помочь Клиенту решить его проблему, как делают это доктора, спасая людей.

Ты также показал нам - как поддержка друг друга помогает обслуживание Клиентов сделать еще лучше, потому что слаженная работа команды влияет на качество работы с Клиентом и скорость решения вопросов.

Тренинг дался нам не легко, т.к. мы по привычке ожидали, что нас «научат, все расскажут, дадут инструкции». На этом же тренинге мы добились результата только тогда, когда стали работать всей командой. А Дмитрий оказался отличным проводником на этом нелегком пути.

По такой системе обучения знания даются нелегко, но остаются навсегда.

Атмосфера в команде стала такой, при которой нам удается достигать отличные результаты в Клиентском сервисе, например, по итогам исследований в 2015г. наш Контактный центр стал № 1 по обслуживанию Клиентов, т.к. полученные знания мы применяем и передаем операторам Контактного центра и всем сотрудникам Компании.

Спасибо, что помог нам стать лучше и дал инструменты для дальнейшей работы!

Юлия Галаничева
Директор Управления клиентского сервиса Сбербанк Страхование жизни
Made on
Tilda