ТРЕНИНГ ЛИЧНОСТНОГО РОСТА ДЛЯ СОТРУДНИКОВ ОТДЕЛА ПРОДАЖ – НУЖНО ЛИ ЭТО КОМПАНИИ?

Прежде, чем ответить на вопрос о том, нужен ли личностный рост сотрудникам отдела продаж, давайте ответим сначала на вопрос: что же такое этот самый личностный рост?

Сегодня этот термин не завяз на зубах разве что у ленивого. Интернет пестрит приглашениями на тренинги по личностному росту, где всем участникам обещают прорыв в семейных отношениях, успех на работе и в бизнесе. Остается вопрос, что именно там будет происходить такого удивительного, и как вообще это сможет помочь руководителю компании или отдела продаж повысить эффективность своих сейлзов? Семейные отношения - это, правда, очень здорово, но вот только план по продажам заваливается, а клиенты все меньше и меньше выбирают ваш продукт или услуги. Не лучше ли прокачать продавцов на очередном тренинге по технике продаж? Ведь результат нужен не когда-то там, в счастливом будущем, а желательно уже вчера. Я лично стоял перед таким выбором, управляя продажами, и был свидетелем того, как с этим сталкивались многие мои коллеги.

Говоря упрощенно, личностный рост - это все то, что касается отношения к самому себе, и к тем, с кем ты взаимодействуешь. И здесь работает прямая зависимость: отношение к себе рождает отношение к окружающим людям (клиентам, коллегам, начальству, родственникам и пр.).

Давайте для того чтобы стало понятнее пойдем в конкретные примеры с продавцами. Сейчас мы попробуем увидеть откуда берутся те или иные «болезни» в продажах:

1. «Синдром продавца louis vuitton» (Луи Витон). Как часто вы замечали продавцов-консультантов, или хостес и официантов в ресторанах, которые обмеривают вас взглядом, будто бы оценивая, достойны ли вы общаться с ними и достаточно ли у вас денег и статуса, чтобы находиться здесь? Вы задумывались, откуда берется эта надменность? Что ж, это не лежит на поверхности, но это идет из неосознанного отношения к себе. Продавец ощущает, что у него самого недостаточно прав для того, чтобы быть на равных с клиентами (недостаточно денег и статуса, чтобы позволить купить себе хоть что-то из того, что он сам продает). Поэтому включаются неосознанные механизмы самозащиты, и надменность – это один из этих механизмов. Оставаясь к вам надменным, я на самом деле выдвигаю к требования к вашему поведению со мной. Теперь вам надо быть достаточно учтивым со мной, и, желательно, находиться в состоянии просящего или не разбирающегося ни в чем и не очень уверенного в себе человека. Теперь мы на равных.

2. «Синдром просящего». Вы задавались вопросом, почему некоторые продавцы консультанты выглядят так неуверенно, если не сказать, жалко, когда они, краснея и белея, дрожащим заискивающим голосом, обращаются к клиентам: «простите, я могу вам чем-нибудь помочь? Нет? А ну если что, то вы обращайтесь - я здесь». Ну, это неуверенность и неопытность - скажете вы - им бы немного поднатореть и они перестанут бояться Клиентов. И действительно, если они не уволятся через месяц такой работы, то они перестанут бояться клиентов и превратятся в матерых раскрутчиков на деньги, о которых мы поговорим дальше. Потому что суть их проблемы лежит не в боязни клиентов, а в боязни их собственных намерений в отношении клиентов. Что ж, опять давайте копать в неочевидном направлении. Часто в неосознанной попытке выживания человек устраивается работать в продажи, потому что туда берут почти всех (особого опыта не требуется) и обещают сравнительно большие деньги. Потом выясняется, что для того чтобы получить те деньги, которые обещали, надо выполнять план продаж, т.е. сделать так, чтобы купили и не один раз. Как вы думаете, с какой целью подходит продавец-консультант к клиенту? Разве чтобы помочь, как он только что декларировал? Или выполнить план продаж? И хоть что-то заработать? Вы видели хоть одного продавца, который бы честно подошел и сказал: «Здравствуйте, я хочу выполнить план продаж, поэтому купите вот этот телефон! На него сейчас повышенная мотивация, и я смогу заработать больше». Вряд ли. Поэтому ему приходится скрывать свои настоящие намерения. А обманывать так, чтобы Станиславский поверил, может далеко не каждый - отсюда и стеснение, и неуверенность.

3. «Волк продаж». Встречали ли вы когда-нибудь невероятно обходительного, очень внимательного, великолепно подкованного и напористого эксперта-продавца? Он готов угождать и формировать предложение точно под вас. Но стоит вам всерьез засомневаться, или, что хуже, отказаться от предложенного товара или услуги или же вернуть товар обратно… Вас тут же обожжет холодом полного безразличия, а порой и грубости. Почему так? Ничего не поменялось! Вы все так же инструмент для зарабатывания дохода. И как только вы отказываете продавцу в прибыли (либо требуете вернуть ее обратно) – вы пустая трата времени.

А теперь представьте, что вы выбираете отправить таких продавцов на очередной тренинг из серии «7 шагов эффективных продаж» и пр. Чего вы добьетесь? В первом случае – все навыки уйдут в песок; во втором – эти навыки используют так неумело, что лучше бы их и не обучали вовсе; ну а в третьем случае - вы добавите сил темной стороне продаж.

Увы, эти три типа – это далеко не полный список «заболеваний» отдела продаж, которые имеют печальные осложнения для руководителя или владельца бизнеса.

Если дать ответ на тему этой статьи, то я глубоко убежден, что фундамент обучения продажам лежит в развитии правильного отношения к себе, которое будет транслироваться вашими продавцами на ваших клиентов. Я советую вам проводить обязательную работу по созданию такого фундамента. В первую очередь необходимо сформулировать ответы на такие базовые вопросы, как:

- Кто такой наш клиент? Какие у него боли?

- Кто такие мы, как продавцы? Ради чего мы приходим на работы каждый день?

- И как наша деятельность помогает снизить или снять боли клиента?

Они помогут вашим продавцам сделать первые шаги в сторону изменения отношения к себе и к окружающим (читай: личностный рост). Это позволит продавцу увидеть себя в сотрудничестве с клиентом. Теперь его работа похожа на работу врача, который хочет и может помочь клиенту, заботясь о его благополучии, при этом не испытывая нужды навязывать что-либо. Такой подход рождает доверие и диалог с клиентом, и, по моему опыту, приводит к качественно иному результату в продажах.

Теперь вместо фразы типа: «Как же меня сегодня достал этот клиент, но в итоге я классно его раскрутил на более дорогой вариант», - вы можете услышать: «Я понимаю, что клиенту совершенно не хочется переплачивать, но я был уверен, что тот вариант, который выбирал он изначально, не подошел бы ему наилучшим образом. У меня нет задачи впаривать, что угодно и кому угодно. Я честно ему сказал, что более дешевый вариант просто не оправдает его ожиданий, и что, если сейчас нет денег на более дорогой вариант, то лучше повременить с покупкой». Как вы думаете, к какому продавцу вернется клиент?

Обучение технологиям продаж без создания фундамента психологии продаж похоже на покраску поверх ржавчины – рано или поздно дефекты неприятно проявятся в общем результате отдела и компании.